کتاب مدیریت ارتباط با مشتری , سمانه سیدی

مـشخـصـات:

• انـتــشــارات : آتی نگر
• نـویــسنــده : استن مکلان, فرانسیس باتل
• مــتــرجـــم : سیده سمانه سیدی, مینا رنجبر فرد
• مـــوضـــوع : مدیریت
• نـوبت چــاپ : اول
• ســال چــاپ : 1398
• قـــــطــــع : وزیری
• نــوع جــلد : شومیز
• تعداد صفحه : 500
• شـــــابــک : 9786226102032
• رده ســـنـی : بزرگسالان

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (مفاهیم و فناوری ها) نوشته ی فرانسیس باتل و استن مکلان با ترجمه ی سیده سمانه سیدی و مینا رنجبر فرد می باشد که توسط نشر آتی نگر منتشرشده است.

اصطلاح CRM، دارای معانی متنوعی است و سوءبرداشت های زیادی درباره آن وجود دارد. برای مثال، برخی افراد به اشتباه CRM را با برنامه های وفاداری یکسان می بینند، در حالی که سایرین CRM را یک مسأله فناوری اطلاعات می دانند. این کتاب، CRM را را به عنوان استراتژی اصلی کسب و کار تعریف می کند که فرایند ها و واحدهای داخلی و شبکه های خارجی را ادغام می کند تا برای مشتریان هدف به خلق و ارائه ارزش پرداخته و از این طریق به سودآوری برسد. CRM مبتنی بر داده های با کیفیت مربوط به مشتریان است و با فناوری اطلاعات توانمند می شود. این کتاب هم از لحاظ نظری و هم مدیریتی غنی و معتب است و از تحقیقات علمی و مستقل در حوزه هی مختلف از جمله سیستم های اطلاعاتی، بازاریابی، منابع انسانی، مدیریت پروژه، امور مالی، استراتژی و غیره بهره مگیرد.

این کتاب برای دانشجویان به عنوان منبع اصلی درس CRM یا درس های مرتبطی مانند بازاریابی رابطه مند، بازاریابی پایگاه داده یا مدیریت حساب های کلیدی کاربرد دارد. برای کارشناسان صنعتی، مدیران مشارکت کننده در برنامه های CRM و افرادی که در پی اخذ صلاحیت های تخصصی یا گواهی هایی در حوزه بازاریابی، فروش یا مدیریت خدمات هستند، نیز مزایای بسیاری دارد.

فهرست مطالب:

بخش اول: درک روابط با مشتریان

• فصل 1: مقدمه ای بر CRM
• فصل 2: درک روابط
• فصل 3: مدیریت دوره عمر مشتری کسب مشتری
• فصل 4: مدیریت دوره عمر مشتری حفظ و توسعه مشتری

بخش دوم: CRM استراتژیک

• فصل 5: مدیریت پورتفولیوی مشتری
• فصل 6: چگونه ارزش تجربه شده مشتری را تحویل بدهیم
• فصل 7: مدیریت تجربه مشتری

بخش سوم: CRM عملیاتی

• فصل 8: اتوماسیون نیروی فروش
• فصل 9: اتوماسیون بازاریابی
• فصل 10: اتوماسیون خدمات

بخش چهارم: CRM تحلیلی

• فصل 11: توسعه و مدیریت پایگاه های داده مربوط به مشتری
• فصل 12: استفاده از داده های مربوط به مشتری

بخش پنجم: تحقق منافع CRM

• فصل 13: برنامه ریزی برای موفقیت
• فصل 14: پیاده سازی CRM

بخش ششم: نگاهی به آینده

• فصل 15: آینده